各支部、各科室：

为切实贯彻落实中央关于在全党深入开展党的群众路线教育实践活动的部署和省委市委的要求，扎实开展我院群众路线教育实践活动，结合我院特点，以改善服务态度、提升服务能力为重点，为减少医患矛盾，掌握与患者的沟通技巧，修复医患之间的隔阂。现决定在医院开展“心”的修复模式和医疗后服务活动。

一、“心”的修复模式，由以下几种方式组成：

1、倾听故事 Hear the story

2、换位思考 Empathize

3、对患者的遭遇表示抱歉 Apologize

4、答疑解惑 Respond to the problem

5、感谢他们的配合和信任 Thank them

首字母就组成Heart（心）的修复模式

全院干部职工要熟知并按这5点与患者沟通，倾听患者的故事、与患者换位思考，对患者的遭遇表示抱歉和同情，为他们答疑解惑并感谢他们的配合和信任。医务人员在与患者和家属接触时必须学会和熟练掌握这一服务技巧，用心来回应病人和家属，使我们的医务人员能保持良好的心态，在镇定，专业，倾听的情况下与服务对象进行良好的交流与沟通，同时也为病人创造了更好的就医体验，主动修复医患之间的裂痕。

二、医疗后服务 医疗后服务就是要使患者或家属能在出院后继续得到医师的指导，因此出院后的病人尤其是慢性病的患者可以通过这项活动得到专业医师的后续诊疗和就医帮助；减少患者的就医误区和经济负担，真正践行教育实践活动。各临床科室医生要放下架子与病人及家属交朋友，排出时间，用多种形式建立好学术服务团队，主动把联系方式留给患者，与出院患者加强沟通联系，做好患者医疗后服务，帮助患者解决出院后的医疗问题、协助患者办理再入院手续、开设家庭病房、到社区进行诊疗服务和健康保健咨询及讲座活动。使患者切身感受到教育实践活动给医院带来的新气象。

活动办指导组从3月16日起开始对此项活动进行督导抽查。全院医务人员特别是党员干部，要永葆共产党人的政治本色，对工作精益求精，对病患极端负责，树立高尚的医德风范，坚持以病人为中心的服务理念，把为民务实清廉的价值追求深深植根于全院党员干部职工的思想和行动中，努力为广大患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务。

                                                                                                                   毕节市第一人民医院教育实践活动领导小组

                                                                                                                               2014年3月4日